大皖新闻讯 ：11月14日，安徽省文化和旅游厅发布了2022年旅游纠纷赞扬典型案例。
因疫情原因旅客退订费用引发的赞扬
【案情简介】
【处置过程及成果】
接到赞扬后，赞扬受理机构工做人员立即联络该游览社领会情状，经核实，该游览社在携程平台上发布旅游产物，拜托携程平台代为兜揽，团费1960元含两人的往返大交通、住宿及景点费用。赞扬人抵达黄山的当天， 因赞扬人所在城市发作了疫情，根据相关疫情防控政策，赞扬人无法陆续游览，提早完毕了行程。但接送站交通及一晚住宿费用已现实产生。
成果： 该游览社无法退还已现实收入的交通、住宿费用，剩余未产生的费用已全数退还赞扬人，经赞扬受理机构工做人员的足够沟通，赞扬人表达理解，并对处置成果表达称心。
【案例评析】
根据《旅游法》第六十七条“因不成抗力或游览社、履行辅助人已尽合理重视义务仍不克不及制止的事务，影响旅游行程的，根据下列情形处置：（二） 合同去除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人付出且不成退还的费用后，将余款退还旅游者。” 疫情属于不成抗力，赞扬人因疫情末行了行程，但现实产生的住宿、交通费用，游览社已经付出出往无法退还，赞扬人有官僚求游览社退还剩余未产生的费用。游览社理应将已付出且无法退还的费用根据向赞扬人停止出示，阐明清晰付出费用明细，及时将余款退还给赞扬人。游览社在疫情防控常态化下开展运营活动，需落实好疫情防控主体责任，加强风险研判才能，根据疫情防控政策及时与团队旅客做好足够的沟通交换后，及时取缔或更改旅游行程，及时退还旅客未产生的费用，获得旅客的理解。
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办事量量问题引发的景区赞扬案
【案情简介】
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旅游者范先生（一行3人）反映其预约10月22日上午9点30分玩耍某景区（4A景区），线上预定门票及游湖大船票，提早抵达景区后9点10分检票，但曲到9点30分，景区工做人员告知需等旅游团同乘大船，旅游团队抵达后因游船超员，工做人员又让旅客期待下一个团队同乘游船，且工做人员无法确定准确时间。旅客现场期待了30分钟摆布，耽搁行程，认为不合理，看相关部分核实要求整改并补偿住宿费328元和20元泊车费。
【处置过程及成果】
接到赞扬后，赞扬受理机构工做人员立即联络景区领会核实情状，景区因值旅游旺季，班船发船时间为一日两班（早上9点30分、下战书14点）。因当天散客人数仅3名，工做人员为节约成本，要求散客与团队同乘游船，但对团队现实人数未掌握清晰，第一个团队抵达时人数已到达更大船舶承载力，工做人员让团队先行，要求旅客陆续期待第二个团队，又无法准确预估时间，旅客在景区期待许久，要求退门票及船票，景区当场完成退票。后旅客德律风赞扬，认为特地来玩，因景区原因招致行程耽搁，要求景区退20元泊车费，补偿其前一天晚长进住酒店费用。
成果：景区工做人员向旅客热诚报歉，退还了泊车费20元，但酒店费用并不是在景区现实消费产生，景区无法补偿。经赞扬受理机构工做人员足够的沟通协调，赞扬人最末表达原谅，不予追查补偿责任，并对处置成果表达十分称心。
【案例评析】
在民事活动中，民事两边均需要认实遵照 平等、自愿、公允、诚信等原则。根据《民法典》第577条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不契合约定的，应当承担陆续履行、摘取弥补办法或者补偿缺失等违约责任。该赞扬中，旅客与景区之间已构成了民事合同关系。景区未定时发船，已构成违约；产生现实门票船票及泊车费用，形成了对方缺失；违约行为与损害成果之间存在因果关系。但 违约损害补偿责任的认定需要认定“缺失已现实产生”“缺失合理性”。住宿费用并不是在景区现实产生，且前晚进住费用与当日景区违约行为无间接因果关系。《民法典》为处理此类赞扬指了然标的目的。
从该赞扬中，能够看出景区对工做人员的治理力度不敷，工做人员轨制施行随意，未严厉按公示时间发船，关于旅客未能做到换位根究、热情办事，与旅客沟通立场消极懒惰，间接影响了旅客体验及景区口碑。本地文游览政主管部分已约谈了景区负责人员，对景区治理提出了详细要求，进一步庇护本地旅游形象。
狂风之翼