题图 | 视觉中国
“工具给你放好了，查抄没问题就签收一下。我们不负责安拆，你本身回头联络客服再约安拆时间。”送货师傅边说边往门外退往，留下丽丽一小我盯着家里那个未拆封的大块头忧愁。
前阵子，丽丽在网上买了台75英寸的新电视。没成想，快递到货后还要本身再往找客服预约工人师傅上门安拆，来往返回五六天过往了，她还没能看上正在热逃的综艺节目。
那是因为：与通俗线上消费品差别，家电产物相对复杂，除了专业物流之外，还需要专业人员停止安拆、调试。一个完全的体验，应该由“购置、物流、安拆、利用、售后”构成，可从现实消费来看，家电消费中往往存在着办事“割裂”的情状，第一环就发作在“送拆跟尾”上。
当人们大谈消费晋级时，却经常漠视了家电消费中的办事晋级。即便在今天，仍然有很多人，像丽丽一样会被大件家电安拆所消耗的时间和精神而困扰。
那种情状，或许是时候改动了。
大件家电的配送和安拆，怎么就不克不及“一步到位”？
几乎能够说，每个购置过大件家电的消费者，城市在安拆的某一个环节中碰着过如许或那样的问题。在社交媒体上，总能看见很多“家电安拆期待时间久、乱收费”的吐槽帖。
之所以存在那么多问题，原因在于，家电消费过程中，物流和安拆存在割裂的情状。前者只承担家电从仓库到消费者家中的配送使命，后者则只负责商品到家后的安拆，职责划清楚确。
因为物流配送的时效存在不确定性，大件家电安拆又属于上门办事，需要协商物流、消费者和安拆师傅三方的时间，费事天然就被抛给了消费者那个中间人。
除了操做费事，更次要的是增加了消费者的时间成本。根据常规流程，上班族常日至少需要告假期待两次的上门办事，要么就只能在周末送拆，间隔一周才气用上新家电。
李鹏与丽丽碰着了不异的窘境。前段时间拆新家，他买了新电视。到货后，他得赶往新家签收，随后再联络客服预约安拆。成果，白白多请了一天假，当月的全勤奖就此“报销”。
送、拆的割裂，不只影响了消费者的购物体验，还会给安拆过程带来不专业、不通明、乱收费、责任扯皮等问题。
像电视、冰箱如许的大件家电不是一般商品，揣度能否一般必需通过试用、调试才行。期待的过程越长，就越难揣度，到底是商操行量自己的问题，仍是物流或者其他问题，无形中增加了售后沟通成本。
安拆环节则被诟病最多。大件家电安拆本是项手艺活，因为中间环节较多，安拆师傅在上门前其实不会告知消费者有哪些环节需要收费，完满是开盲盒。
李鹏在安拆上还被坑过一把。安拆电视前，他事先在网上领会到需要的收架及价格，安拆师傅的收费也相对合理，但没想到，配件中没有膨胀螺丝，师傅要价100块。眼看着就剩最初一步了，没办法他只好认坑。
李鹏表达，没想到在大件家电安拆那件工作上，那么不省心。快递什么时间能到？能否能按约按时间到？安拆能否要收费？该收几？收费项能否合理……安拆的过程中，有无数个不确定，那一系列的问题，让本就“不专业”的消费者抵消费体验也充满了不确定。
让家电办事充满确定性
家电行业历来有“6分产物，4分安拆”的特征，除了产物自己量量外，消费体验也极度依靠售后物流、安拆办事。
在以往售后中，消费者不断处于被动承受的形态，送货时间、安拆时间、收费等环节，消费者完全无法把控。那会儿，人们的核心诉求是线上购物的省钱、省时，能送上门、有人帮手安拆已经处理根本需求了。
跟着人们对线上购物的习认为常和消费程度的提拔，消费者已经不再称心于此。有业内人士指出，家电消费的需求已经从“温饱型消费”，向重视外看、品牌、办事的“操行型消费”改变。
人们的消费诉求起头改变，对办事的要求逐步进步，等待能有更多确定性。那种确定性是事先的许诺、主动的抉择，而非过后的告知，被动的承受。颠末糟心的电视安拆之后，丽丽就决定能否有靠谱的送拆办事，将成为以后购置家电的次要抉择因素。
事实上，家电消费过程，也是人们对将来生活满怀等待的心理称心过程，关键的物流、安拆环节一旦挈了后腿，那份新家电带来的幸福感就会大打折扣。
行业端也不是没有察觉到消费者的诉求改变。来自某电商的数据展现，近几年来，家电送和拆的两次办事周期已经从2-3天缩短为0.88天。那意味着，有改变，但其实不彻底，消费者仍需额外付出近1天时间用于期待。
改动仍在陆续。本年11.11期间，多家家电销售渠道都针对家电等大件商品推出了送拆一体办事，通过对末端专业送拆团队及安拆师傅停止整合，由安拆师傅为消费者供给送拆办事。
此中，京东电器显得有点纷歧样。京东并没有抉择通过整合安拆师傅来停止送拆的连系，而是培训自家京东物流的快递小哥，让送货人掌握安拆技能，优先实现家电弱安拆品类的“即送即拆”，通过一次上门高效处理消费者送货、验机、安拆、调试全数需求。
本年3月起，京东电器已经率先在电视、冰箱品类全面上线了该办事。针对电视机那类安拆过程中会产生收费的项目，京东电器还推出“一口价”，消费者在家电购置页面就能够提早根据情状抉择座拆或挂拆一口价。下单后，能够在订单中跟踪办事进度和收费明细，售后安拆通明、可视。
其实，售后安拆令消费者困扰的核心在于，用户完满是没有抉择、不确定以至不知情的被动形态。假设消费者能提早晓得什么时候安拆，安拆办事中需要破费什么素材、花几钱，且现实就是付出了那些钱。一切可预知，在预期之内，那份不安感便会很大水平上削减。
丽丽在11.11期间看到了那个动静，抱着试一试的立场，在京东上给远在老家的父母买了一台和自家同款的电视。爸妈用的“老破小”早该换了，但老两口年纪大了，对智能电视也不懂，担忧收货、安拆操做等环节本身搞不定，因而迟迟不愿换掉。
下单第二天，丽丽在手机上的订单详情中，看到快递小哥通过一次上门完成了配送、验机、安拆、调试，还教会了父母利用，就似乎她亲身陪在爸妈身边一样。
有时候，恰是如许一点一滴确实定性，消除了我们对生活的顾忌，能够单纯地享受新家电带来的欣喜和热意。
京东是怎么做到的？
近几年来，家电市场已经进进存量合作阶段，品牌和平台们不竭逃求新的打破点，转向办事端的合作，如晋级换代、售后办事等。
3C家电，是京东的传统优势品类，办事也是京东不断存眷的核心。早在2017年，家电渠道还在比拼价格的时候，京东就在物流、售后办事、退换货规定等消费者购置大件家电最关心的问题上，均获得了超70%的撑持率。
不外，有意思的是，与其他家电销售渠道供给的送拆办事比拟，京东此次抉择了纷歧样的路，让快递小哥自带安拆技能，而不是简简单单地让安拆师傅成为送货人。
看似二者的区别只是在于末端环节由两个差别的角色完成罢了，但现实上，其效率和体验却完全差别。依托于京东的物流和赐与链系统，京东电器“即送即拆”营业实现了时效和办事的双重整合，增加了家电安拆办事过程中确实定性。
京东物流赐与链营业部大件赐与链负责人余国军表达：
京东自2010年起头搭建大件物流收集，旨在为消费者供给更优的大件商品配送、安拆、售后全链条一体化办事。目前，京东物流在全国规划了80余个自营大件仓，有近万名具备专业手艺才能的送拆工程师。京东11.11期间，京东物流对送拆工程师停止了专项培训。工程师上门办事时，将施行18项原则办事标准，保障家电商品“即送即拆”的高操行办事体验。
赐与链和物流优势已没必要赘言。基于多年运营体味和数据算法的继续优化，京东成熟的赐与链系统能够将货物设置装备摆设到离用户比来的配送中心，消费者下单后，快速实现半日、次日及精准时段送达。
当大件家电安拆的配送时间可预期，主动权就掌握在了消费者手里，时间的安放就更游刃有余。而个别商家鼓吹的所谓送拆一体往往仍是需期待货物抵达安拆仓库后，再由安拆师傅来安放时间，主动权掌握在安拆师傅手中。物流和安拆的整合仍不彻底，消费者削减的期待时间，只是被隐形转嫁到了派送环节。
办事上，京东摘用的是培训自建物流的快递小哥，相对第三方送拆师傅而言，京东与其关系绑定愈加密切，通过线上、线下的数次查核和系统性培训，包管了办事过程中的量量和同一性。
据领会，每个快递小哥从一个安拆小白酿成自带技能的送拆员，至少需要颠末35课时的培训，到达18项办事原则，而且需要线下根底培训，查核事后由专业师傅率领着上门进修办事流程和技能，最初才气进进独立上门办事的“练习期”。
因为严厉的查核和规定，安拆收费变得愈加通明可控。更何况，京东电器在行业里办事多年，积存了大量的售后办事电子账单，以原则化的价格完成非标化的办事，实现家电安拆收费的通明化、数字化。
京东3C家电事业群办事与智能营业部总司理张焱表达：
在电器安拆办事中，体验很大水平上取决于安拆办事的工程师的专业程度、办事立场等。为处理电器安拆环节的消费痛点，我们依托于京东赐与链以及数字化手艺才能，对京东配送员停止安拆技能培训，让 “京东配送员” 同时成为“走进用户家中供给关键办事的送拆工程师” 。
那一重要的角色改动，称心了消费者的需求，实现了在抉择的送货时间内“即送即拆”。办事量量可控、收费可逃溯，消费者获得的办事体验才可预期，有保障。
结语
差别于日常消费，大件家电属于耐消品，利用过程中会面对买、用、换、修等多方面需求。以往销售渠道，只称心了消费者“买”的诉求，剩下三个环节留给家电品牌处理，一旦响应不及时，消费者就一筹莫展，极大影响了用户体验。
多年前，京东起头审阅渠道与消费者的关系。单次交易是商品运营思维，但显然，消费者的诉求不行如斯，假设把目光转向用户关系运营思维，会发现，称心用户需求才是更底层的逻辑。
做为重要的销售渠道，京东本没有需要破费浩荡的成本和精神往做如许看似细小的改动，鞭策整个行业默认多年的潜规则停止改革。然而，京东电器主动承担起责任，“即送即拆”处理了消费者“用”的问题，“以旧换新”处理了“换”的需求，还有系列售后办事处理“修”的懊恼。笼盖全生命周期的办事，极大地优化了用户体验，给消费者带来了便当，也为京东创造了持久价值。
一个好的家电能陪同家庭生活数十年，某种水平上会构成特殊的感情，像是家庭的生活伙伴，踏实、靠谱、可相信。京东电器就正在通过办事，成为用户身边阿谁靠谱的伙伴。
彩虹