做者 | 远野
已经五分钟了，对话框里没有呈现回复。此时已近深夜11点半。在电脑前线上接诊的医生想了想，仍是按下了风险上报按钮。
非常钟前，一个汉子呈现在求诊对话框里，他焦急地诉说女儿的情状：她食了一点小龙虾，全身呈现红斑，在一个小时内，唤吸越来越狭隘。
“是急性觅麻疹。”那位医生凭体味揣度。他立即定见那位父亲带孩子往病院就诊。但对方不再回复了。情状不容小觑。假设患者没有及时就医，可能会突发喉头水肿窒息，危及生命。
专门处置风险的工做人员立即联络上了那位父亲，得知孩子已经在病院吸氧了。告急拉起的工做群里，所有人都松了一口气。
“我们经常在深夜处置如许的小急诊。”李佳，美团买药互联网问诊营业的妇产科主任，把那个线上问诊平台描述为一家24小时线上病院。问诊按钮背后，是遍及全国的三甲病院的医生，回应着每一个求诊唤声。
深夜，一位美团买药线上专职医生在停止线上问诊。
凌晨，远方传来妈妈的乞助
深夜的问诊，比白日老是更急一些，和孩子相关的就更急一些。
网友在网上分享线上问诊
除了常见的哭闹咳嗽发烧，吞下希罕的工具也时常发作，他们会往嘴巴、耳朵、鼻子里塞各类工具，黄豆、花生、玩具珠子；以至是玉米粒，鼻涕一泡，发胀了，障碍唤吸。更告急的，是孩子吞下了各类意想不到的工具。玻璃球，棒棒糖，枣核，还有各类药。
医生们根据被吞食物体的差别性量、外形和大小给出定见。
“棒棒糖如许锋利的会刺破肠道的硬物，需要急诊手术，越快越好。”
“在胃里的，间接往有小儿胃镜的病院，在它进进肠道前，争分夺秒。一旦进进小肠，就不克不及间接取出。”
“磁铁和电池很求助紧急，它们颠末胃酸排泄，将对肠道黏膜、胃黏膜形成刺激性损害。”
另一类急诊来自准父母们。他们拿禁绝能否要立即往病院待产，“宫缩了”“出血了”“是不是要生了”。持续的提问透露着焦虑。那时候，体味丰富的妇产科医生会在对话中捕获信息，尽量抚慰。
“根据您的描述，考虑您是第一次怀孕，刚刚见红，宫缩只要1-2小时才有一次， 那过程中假设宫缩逐步加强，再往病院也来的急。您目前是前兆临产，所以定见先看察，尽量歇息，假设宫缩20-30分钟一次也来的及呢。”线上医生的抚慰，让准妈妈放心了一些。
李佳有十多年妇产科从业体味，她晓得，正在孕育生命的女人们很灵敏，她们需要安抚，鼓舞和自信心。
妇产科医生群中的会诊
来自相对偏僻城镇农村的孕产妇，会比大城市的显得更无助。他们会在对话框里写上“四周没有大病院”“在县病院看的病”“乡卫生院医生说”。良多时候她们领受到的怀孕常识不如大城市的多，面临专有名词也相对目生，那时候，就更需要线上医生告知一些详细的途径，应该往什么处所，做一些如何的查抄。
有一次，一位妊妇焦虑留言，她在四川一个山区县城做的查抄展现，孩子可能心脏有点问题。她很严重，不晓得那个孩子能不克不及要，本地的医生却给不出准信。接诊的三甲医生告诉她，一般大部门心脏方面的问题，能够查抄染色体和心脏超声来停止情状辨别。她选举那位妊妇往本地一家对口的出名病院查抄。
连连道谢，那让那位妇产科医生收获了一种称心，她积存的体味为偏僻地域的同龄人指了然一条道路。
远方的苍茫情感立即被熨帖，全国各地的三甲病院医生们在互联网上也感触感染到更高的效率。在征询尾声，一些患者会告知，已经下单买药了，骑手正在送药中。
李佳认为，互联网医生为线上患者给出治疗定见，患者间接在线买药，药品均匀30分钟送到家，一站式的链条阐明互联网病院开展到了家庭式办事的阶段。
骑手深夜配送药品
隐秘问诊，需要更多同理心
深夜，会让人们对一些细密的隐痛更灵敏。一次深夜两点，李佳接到一个问诊。患者在对话框里说，本身的阴道炎频频爆发，三更痒得睡不着觉。李佳定见了用药，并给出一些生活护理定见，患者需要早睡早起，连结心绪愉快，将内衣在太阳底下暴晒。
随后，患者回复，她在晚上做了份兼职，白日要上班，还要带孩子。他们一家住在地下室，内衣也不克不及暴晒。
屏幕那端，李佳停顿住了。她在踌躇要若何答复。
“你的情况我很理解，固然你不克不及改进如今的情况，但我仍是定见你，必需想办法包管身体安康。身体仍是第一。”半分钟后，她发出了那句话。
对面也呈现了停顿。一分钟后，病人说本身在哭，以前征询的医生开了药，给了点定见就完毕了，历来没有人那么耐烦和详尽。“我觉得就像良知在交换一样。”
“和患者共情，多一些关心，那可能会让她觉得更好一些。”
还有一些隐秘的焦虑，来自14至22岁的年轻男性。他们来征询艾滋病阻断药，当医生定见要做查抄时，他们会表示出扭捏和回避。那需要医生用更多的耐烦，用患者听得懂的语言描述此中的风险。
“有些病确实会让害臊内敛的中国人感应为难，互联网问诊会让那种为难少一点，但我更期看人们可以不戴有色眼镜来看到差别疾病，妇科病其实不耻辱，HIV也要尽早承受正规治疗。”一位医生在与笔者的沟通中很严厉地说到。
耳鼻喉科的微信群，
比一家三甲病院耳鼻喉科的医生都多
有一些患者会在线上征询癌症等沉痾。
他们往往会在良多平台征询良多医生，在半个小时在线诊疗中，全国多个三甲病院的医生为他们给出治疗定见，“等于是专家会诊”，关于罹患沉痾的不幸的人们，也是一种安抚，也是获取专业定见的更高效体例。
对沉痾的认知和领会，专业门槛历来就很高，若何找到好病院、好医生和准确的治疗计划，征询尽可能多的“第二定见”，是良多患者的迫切需要。
那也是美团买药互联网医疗部招募大量兼职医生，并由少数全职医生辅助的原因。那是互联网医疗的“卡点”：比起医生小我，患者更相信三甲病院的牌子；医生们也不克不及离开临床，只要增长更多的体味，线上线下合成，才气称心患者的多样化需求。
而线上问诊，也增进医生们的常识面，为他们拓展线下体味供给搀扶帮助。
“耳鼻喉科的微信群，比一家三甲病院的耳鼻喉科都大。”一位兼职医生发现，群里会聚着全国耳鼻喉专科的优良医生资本，那对他的临床体味很有搀扶帮助。那位医生是北方一家三甲病院的医生。耳鼻喉科常见的癌症有明显的地域散布。北方多见鼻癌，而南方易见咽癌。
在医生群里进修南方医生对咽癌病人的诊疗，让他学到了很多体味。
只要看到出名专家曲播课，李佳就会往妇产科的群里转发。她觉得那个线上科室，已经成了来自全国的妇产科医生们进修和生长的配合体。在线下，妇产科医生守着一亩三分地，积存的是产科手术的体味，但跟着生育率下降，产房需求逐步变少，线上诊疗用户疾病散布、症状多样化，是一个病种池子。
医生在群里分享课程
“医生们是体味派，但病人可能第一次遭遇那个问题，处在非常慌张的处境中。”李佳总结了500多条话术，掰碎揉细了，供兼职医生们参考。她要求医生们逃求一种理性的共情，要多理解患者的情感，事实线下看病时，有时排上一两个小时的队，却只能和医生说1分钟的话。
“小儿坠床”也有SOP
线上问诊与线下比拟，没有面临面的沟通，医生们面临的更大挑战是在信息流中挠取有用的准确的那些，并在30分钟内做出诊断。
那不是一件随便的事儿。假设病人材料足够，描述准确，能够连系体味敏捷又切确地反应。但有的病人，出格是来自低线城市的病人，描述迂回且目生，需要医生们帮手扒开迷雾。
操纵互联网工做办法成立SOP成为领会决办法之一。
“互联网医疗是一个新兴的行业，它的开展需要我们那些学医的人一路往摸索能做些什么。”耶东强是美团的全职儿科医生，除了在线问诊，他还负责医生运营工做，为兼职医生们供给“输出”。
耶东强梳理了数十个儿科SOP，好比一个“小儿坠床怎么办”的SOP。设法来自他处置的一个在线问诊案例。一个孩子从四米高的窗台上摔下来，但脑袋上不见外伤。家长迷惘要不要带孩子往病院。但孩子不断在啼哭，没有停歇。耶东强揣度孩子颅内有伤，定见他们立即带孩子就医。
不行坠床，儿科的SOP还囊括儿童发烧、吐逆、咳嗽、流涕、腹泻、睡欠好、性早熟、尿床等问题，以至包罗一些详细又心爱的内容：“若何答复宝宝为什么老是食手”。
部门线上问诊医生仍有手写笔录的习惯
良多时候，孩子的哭声代表着某种告急。只要体味丰富的儿科医生晓得，孩子的哭声是有区此外，饿了的哭声比力委婉，你能在孩子的声音是识别出一种转弯。而疾病因素招致的哭闹声是曲曲的撕心裂肺的。一些哭声非疾病因素，而是护理因素所致。
有一次，一个在村里单独带娃的妈妈倡议了问询，孩子不断撕心的哭。把能问的病征都问遍了后，耶东强让他们把孩子的衣服都脱了查抄。最末发现症结是一根头发丝儿，缠在孩子的脚趾上，已经深陷皮肤。
其时，耶东强脑中一闪念，想起本身十多年前的履历。昔时是大年三十，是他成为儿科医生后值的第一个夜班。一个住院的患儿三更撕心裂肺地哭闹。他用听诊器上下探查，听了肺，又听腹部，问家长孩子比来能否反常。但过了半小时，孩子仍然在哭。耶东强只能往乞助门诊主任，一个退休后返聘的老医生。
老主任把孩子裹的被褥全翻开了，发现是孩子线裤线头绊到了脚上，脚指头被绊歪了。处置好线头后，孩子就不哭了。主任教授了一条体味，假设孩子猛烈哭闹，查抄不出疾病原因，必然要查抄护理原因，把衣物、奶量、尿床等一一肃清。
假设它们不被重视，漏诊了，可能就意味着求助紧急。孩子的皮肤娇嫩，被线头或头发紧紧缠住，可能以致血管阻塞，最坏的那种后果，是需要截肢。
“SOP的感化是让互联网医生们即便没有线下的前提，也能不重不漏一一排查。”耶东强认为，SOP来自于临床诊疗途径的细化，线下诊疗也有诊疗常规。而SOP的设立，能让线上诊疗更标准。它不只是陈规矩的方圆，也是医疗决策的参考。
一起头，关于互联网医疗那项新事物，投进此中的医生们都有过疑虑，但当他们看到医生的伶俐在SOP里不竭沉淀，“迭代”，实现了对常见病的标准全程综合治理，变得越来越有自信心。
不变仍是挑战都是本身的抉择
在医生们看来，线上问诊也是医疗资本被更科学有效设置装备摆设的表现。医生们常被调侃为八小时工做造的丧家之犬，老是急渐渐。线上会诊则能够平衡患者和医生间的效率，实现多元化接诊。
“线上是对线下的辅助，是在做院前或院后的治疗。”耶东强认为，线上问诊常见病和慢性病，不只能搀扶帮助患者停止疾病防治，在线上问诊后停止转诊或分诊，也对医疗资本停止了分流分层。那让他当医生的办事空间扩展了，小我价值也得到更多表现。
李佳的履历则更为盘曲，成为互联网医生前，李佳是山东一家公立病院的妇产科副主任。体系体例变革后，那家病院不再接产，工做变得反常安逸，上午接诊几个患者，下战书就做妇科查体。李佳怕本身一辈子就那么颓丧下往，于是决定成为一个互联网医生。舍弃铁饭碗，对任何人来说其实不太随便。李佳本身做了决定，得到丈夫的撑持，但曲到辞了职，才敢告诉两边父母。
比拟不变，她更喜好对“我有价值”确实认。成为医生时，家人担忧妇产科风险高，是她本身决定抉择那个科室。她觉得，驱逐重生命的降临是件很幸福的事儿。
那种幸福感在一次往集市时到达了顶点。一位卖凉皮的老板，欣喜地拦住她，告诉她，本身的孩子是她接生的。而如今，组织更多医生们到线上诊疗，搀扶帮助天南地北更多的病人，让她感触感染到了另一种幸福。
（李佳为化名，文中截图和照片均获得发布者受权）
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