希尔顿酒店服务员标准？
我们的承诺：始终提供个性化服务
1、无论何时何地，遇到客人都要微笑着主动问候。
2、尽量用客人的母语问候客人。如果你不知道客人的国籍或语言，你必须微笑着用自己的语言问候他们。
3、即使你很忙，或者有很多客人在你面前，你仍然必须密切关注四周。当其他客人在四周内或接近你时，他们必须放下工作，微笑着迎接客人。
4、与客人交谈时，要保持眼神交流，并且很自然地(不机械地)用客人的名字温暖地称呼对方。
5、当您帮助客人完成一件事时，告诉客人您的名字，并询问客人是否需要其他服务。
6、与孩子打交道时，不要忽视 如果可能的话，他们应该蹲下来直接和他们交流，以免用第三人称提到孩子。
7、如果您不能完成客人的要求，请立即联系其他可以帮助客人的员工，并告诉客人谁将为他服务，并估计完成时间。
8、永远记住，客人依靠你让他们有宾至如回的感觉。你必须了解部门的情况、酒店设施、可提供的服务和特点。只有这样，你才能提供有帮助的信息。
9、当客人在酒店问路时，不要只指方向，而是陪客人多走几步，问他们是否需要陪同 至目标地。
10、在客人提出要求之前，必须认识到客人的需求并提供服务。
11、不要在你和客人之间设置任何物理障碍。如果你在情况允许的情况下走出柜台或工作区与客人接触，你会显得更友好。
12、在与客人的接触中，提供一些意想不到的小服务。例如，给在大堂里哭泣的孩子一块糖果，或者问客人旅途是否愉快。
13、当客人在房间里，你需要进入房间时，你必须征得客人的同意。
14、在任何情况下，都必须为客人开门，挡住门或挡住电梯。
15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现出活力和整洁的外表。
沟通技能
我们承诺: 所有客人都可以享受礼貌、高效、现代的通信服务
1、应在预定时间2分钟内完成叫醒服务。
2.、接线员应熟悉如何操作语言邮箱、互联网连接、长途电话、传真等通信设备，并能及时提供帮助。
3、客人的信息应在10分钟内发送到房间、传真或包裹，并联系客人。如果客人在房间里，他应该在10分钟内送到房间。如果客人不在，他应该给客人留言，并在10分钟内送到房间。
4、除非客人同意，否则不要将来电者的电话转入语音邮箱，或者语音邮箱应该允许来电者选择转回总机的服务。
5、只有获得客人的同意，客人才能在电话线上等待。
6、客人需要在电话线上等待时，应每30秒询问客人是否还在等待、留言或回电。
7、如需将客人电话转到其他部门，应提前通知客人电话转到哪个部门，但不要问客人。
8、客人的姓名和房间号码不得泄露，酒店的供应商或合作 也不例外。
处理投诉
我们承诺: 照顾客人，以专业的态度解决客人的不满
1、仔细倾听，保持眼神交流，不能打断客人的对话。
2、真诚地向客人道歉，并表达客人的意见 感谢。
3、如果可能的话，投诉应该在没有其他客人的地方处理。
4、需要跟进服务时，必须向客人说明 下一步将在何时、由谁执行，并告知估计完成时间。
5、投诉处理完成后，应联系客人询问是否令人满意。
6、对于餐饮部门发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善解决。
7、对较为严重的投诉，应向客人发送道歉信，同时发送一些道歉信 (如果是水果、餐饮或小礼物) 。
8.、所有书面投诉应在1个工作日内回复。
预订
我们承诺: 正确、自信地提供友好、高效的服务
1、必须询问客人是否是希尔顿的荣誉会员，并确认其会员号码。如果没有会员，员工必须询问他们是否想了解更多关于会员和折扣的信息。
2、如果客人住在希尔顿，他们必须根据客人现有的信息提到客人的一些习惯，让他们觉得自己是酒店里高贵的客人。
3、如果客人是第一次预订我们的酒店，员工必须热情地告知酒店的位置和一些显著的特点。
4、一旦确认入住日期，员工必须详细介绍高级房间，然后介绍普通房间。
5、详细了解酒店客房、餐饮、商务、娱乐设施，并可仔细推荐。
6、所有预订内容，包括预订号，必须反复向客人确认，并明确说明 保证和取缔订房 的手续。
7、只有在得到客人的同意后，才能让客人在电话线上等待。
8、客人需要在电话线上等待时，应每30秒询问客人是否还在等待、留言或回电。
9、如需将客人电话转到其他部门，应提前通知客人电话转到哪个部门，但不要问客人。
10、在住房率高的情况下，必须为客人提供各种选择：如不同的房间类型或入住日期，或将客人列入侯名单，或向客人推荐到兄弟酒店，或介绍附近的其他酒店。
11、保持4周的环境安静，无噪音。
进入酒店客房
我们承诺: 到达酒店时，让客人感到舒适、受欢迎和放心
1、从早上7点到晚上11点，酒店门口必须有穿着整洁制服的员工来迎接客人。
2、客人等待服务的时间或等待员工向他们解释 时间不超过3分钟。
3、酒店名称应在欢迎客人时使用。
4、与客人确认房型、离店日期、非吸烟房或吸烟房及房价。
5、与客人确认希尔顿荣誉客人会员号码。如果客人没有参加会议，员工必须通知会议的优惠条件，并主动提供会议登记表。
6、向希尔顿荣誉客会会员解释 “快速退房”手续。
7、与客人确认航空公司荣誉会员号。如果系统中没有这样的信息，请发表意见 客人使用希尔顿荣誉客会会员卡，并向他们解释 “双重奖励”。
8、如果客人住在希尔顿，他们必须根据客人现有的信息提到客人的一些习惯，让他们觉得自己是酒店里高贵的客人。
9、必须清楚地写下房间号码，并明确地指向客人，而不是口头通知。
10、向客人指明客房的方向，祝客人生活愉快。
11、所有客人都必须提供行李移运服务，至少有一名行李员随时提供服务。
12、在不耽误客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一两个主要特点。
13、随同 当客人到达房间时，他们必须为客人提包裹、盒子和外套。
14、随同 当客人进入房间时，他们必须向客人提到，客房中的一致两个可能被忽视 的特征。
15、当客人排长队时，除了增加人力，加快服务外，一名员工还应在长队旁提供服务和帮助。
离店
我们承诺: 通过友好高效的服务，让客人觉得物有所值。同时，我们重视他们的反馈，期待他们的再次到来
1、客人等待服务的时间或等待员工澄清 时间不超过3分钟。
2、客人的账单必须清楚、易辩、金额正确。
3、对客人提出的要求要及时愉快地完成，不要犹豫，不要议论；所有相关资料都要随时查阅。
4、账单必须整齐地折叠，用信用卡收据钉在一起，放在夹子或信封里。
5、所有客人都必须提供行李移运服务，至少有一名行李员随时提供服务。
6、主动询问客人是否需要汽车。
7、询问客人是否生活愉快，倾听并给出相应的答案。如果涉及投诉，请咨询如何处理投诉。
8、礼貌地和客人说再见 ,如：欢迎再次光临，一路平安，祝您快乐等。
9、从早上7点到晚上11点，酒店门口必须有穿着整洁制服的员工来迎接或帮助客人。
10、当客人排长队时，除了增加人力，加快服务外，一名员工还应在长队旁提供服务和帮助。